Методичні матеріали Практичної технології корпоративного супроводу (ПТКС) розроблені багаторічним партнером САБ, компанією "Цифрові інновації", і описані на прикладі її реального досвіду.
Компанія "Цифрові інновації" розпочала роботу на ринку автоматизації обліку у 2001 році. З того часу було реалізовано понад 1000 проектів у найрізноманітніших галузях, а багато з автоматизованих клієнтів перебувають на супроводі вже більше 10 років. Однак в процесі стрімкого розвитку показники задоволеності клієнтів супроводом не завжди відповідали очікуванням керівництва компанії. Тому було прийнято рішення про побудову чітких процесів із застосуванням світового досвіду та стандартів (бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій ITIL, системи менеджменту якості ISO 9001 тощо). Результат побудови таких процесів – у матеріалах ПТКС.
Передмова керівництва компанії, або чому ми в "Цифрових інноваціях" впровадили управління корпоративним супроводом
Після кількох років функціонування компанії та виконання численних складних проектів на базі програмного забезпечення ERP класу нам стало зрозумілим, що великі клієнти після впровадження ERP-систем вимагають іншого рівня сервісу. Звичайна лінія консультацій і супровід "за запитом" з одного боку не дозволяє спланувати зайнятість спеціалістів, а з іншого – призводить до невдоволення замовників. Щодня ми чули: "ми не можемо дотелефонуватися", "нам треба терміново ввести зміни", "чому ми маємо це оплачувати" тощо.
Реагуючи на такі проблеми і запити клієнтів ми розпочали формувати новий тип договору, в якому старалися детально описати процеси взаємодії з замовниками, визначити відповідальність кожної зі сторін, систематизувати різні типи робіт.
Сформувавши шаблон договору супроводу корпоративних клієнтів ми зрозуміли, що якісне виконання такого договору вимагає внутрішніх змін в компанії, а саме: чіткого налагодження процесів, опису відповідальностей, контролю якості тощо.
Найважчим завданням було перебудувати роботу з існуючими клієнтами. Корпоративний клієнт звик телефонувати і відразу вимагати вирішення його проблеми. А договір передбачає роботу згідно певних правил. З новими клієнтами таких проблем не було – вони відразу ознайомлювалися з правилами взаємодії і навіть не знали, що може бути інакше.
Важливо зрозуміти хто ж такий корпоративний клієнт. Для себе ми виділили наступні критерії:
Досить часто, і ми в цьому переконалися неодноразово, вартість послуг супроводу для корпоративного клієнта відходить на другий план. Для такого клієнта важливішими є якість, комфорт і стабільність. Тому, навіть якщо ціна супроводу буде вищою, ніж у конкурентів це не стане основним фактором вибору виконавця.
Корпоративні клієнти відповідально ставляться до вибору підрядника і дуже рідко його змінюють. Незважаючи на те, що вартість послуг в нашій компанії одна з найвищих на ринку, відвали клієнтів по корпоративних договорах найнижчі і становлять менше 1%, а їх приріст дуже значний і постійний. Станом на цей момент обсяги послуг по договорах корпоративного супроводу становлять близько 50% валового обороту компанії, де інших 50% це проектна діяльність. Дуже показовими є кризові роки. Як правило попит на проекти під час криз у нас спадав, а попит на супровід завжди залишався стабільним і допомагав досить легко проходити важкі часи.
Ще одна надзвичайно важлива роль договору – це врегулювання взаємодії замовника і виконавця по супроводу в контексті діючого законодавства. Законодавство в сфері надання ІТ-послуг за останнє десятиліття дуже динамічно змінювалося. Всі ми пам’ятаємо спецрежим оподаткування податком на прибуток, відміну ПДВ на ІТ-послуги, подвійне ПДВ та інше. Крім цього, дуже важливо врегулювати за допомогою договору майнові права на інтелектуальну власність, що створюється в процесі супроводу клієнтів.
У нас був цікавий досвід. Ми шукали шляхи підвищення нашої ефективності і прийняли участь в міжнародному проекті, що фінансувався урядом Німеччини – Служба старших експертів (SES). Спеціаліст, що співпрацював з нами (це колишній керівник одного з департаментів відомої компанії Siemens, а також провідний консультант-аналітик консалтингових компаній) на одній з перших зустрічей наголосив, що в основі якісного супроводу корпоративних клієнтів лежить добре продуманий договір. Він був приємно здивований, коли ознайомився з нашим договором!
Отже, основою добре організованого супроводу корпоративних клієнтів є договір, з детально описаними правилами взаємодії партнерів. Такий договір часто називають угодою SLA (від англ. Service Level Agreement), оскільки вона містить кількісні та якісні характеристики послуг, що надаються, їх детальний перелік, опис правил взаємодії, обмеження за часом реакції, штрафні санкції за порушення угоди тощо. Приклад формування договору корпоративного супроводу і його додатків буде детально розглянуто в ПТКС.
Іншим важливим елементом корпоративного супроводу є продумані тарифні плани, що містять затребуваний клієнтом набір послуг. Тарифний план повинен бути гнучким і не обмежувати клієнта у споживанні послуг. За допомогою тарифних планів ми змогли поділити різні за складністю категорії послуг і встановити різні ціни. Наприклад, надана в неробочий час послуга вартує вдвічі більше, ніж та сама послуга з 9 до 18 год, а розробка програмного забезпечення чи консультація по підсистемі виробництво – дорожче ніж звичайна консультація. Тарифні плани містять розділ з переліком обов’язкових регламентних робіт, фіксовані обсяги робіт за запитом, доступи до сервісів (наприклад, FREDO, FlyDoc), та перелік додаткових послуг. За допомогою тарифних планів з’являється можливість поглиблювати співпрацю з клієнтами щоразу пропонуючи їм нові і потрібні сервіси для полегшення роботи – автоматичне архівування даних, обслуговування серверу, чи навіть заміна картриджів до принтерів (якщо на цьому спеціалізується ваша компанія).
Ефективна організаційна структура відділу не менш важлива в загальній сукупності елементів корпоративного супроводу. На нашу думку, побудова такого собі своєрідного конвеєру за допомогою грамотної оргструктури, дозволила суттєво підвищити ефективність кожного спеціаліста компанії. Нам вдалося досягнути середнього показника по компанії 0,85 оплачуваної зайнятості програміста і консультанта-аналітика. Оргструктура, чіткий розподіл обов'язків, система мотивації сприяли зародженню здорової конкуренції в компанії. Ми змогли виховати реально крутих спеціалістів одночасно стараючись управляти фактором їх взаємозамінності.
Зрозуміло, що всі ці зміни вимагали витрат. Скажу відверто, всі інвестиції окупилися миттєво. Після створення для ринку пропозиції з корпоративного супроводу нам вдалося підняти ціну на послуги на 30%, не втративши при цьому жодного клієнта. В обліковій системі були зроблені доопрацювання для відображення дохідності кожного договору і можливості реагувати на незадовільні показники. За допомогою MS Excel була створена фінансова модель бізнесу в якій були узгоджені трансферні ціни між відділом супроводу та виробничим відділом. Ставилися завдання моніторингу ефективності кожного спеціаліста.
Згадавши про облікову систему варто додати, що крім описаних змін ми суттєво доробили конфігурацію для планування та обліку зайнятості спеціалістів. Жодна активність тепер не проходить повз базу. Ми завжди маємо оперативну детальну аналітику по витратах часу у розрізі кожного спеціаліста, клієнта, договору, проекту, технічного завдання тощо. Ця інформація дозволяє нам знаходити додаткові резерви для підвищення ефективності бізнесу. Інформаційна система, через яку відбувається взаємодія з клієнтом, зараз також стала важливим елементом якісного супроводу. В системі фіксуються всі звернення, хід виконання завдань, містяться детальні інструкції тощо.
Коли ми поставили собі за мету сертифікувати систему управління якістю за ISO 9001:2009 довелось ще раз комплексно переглянути наші процедури та доповнити їх необхідними елементами для отримання сертифікату. Ми чіткіше описали, візуалізували й автоматизували наші процедури, звернули увагу на ризики та управління ними, почали регулярно відстежувати рівень задоволеності клієнтів нашими сервісами. Зараз ми маємо 56 корпоративних клієнтів, нульову дебіторську заборгованість і середню оцінку 4,87 за п'ятибальною шкалою. Відгуки типу "Ваша компанія працює на відмінно. З усіма задачами справляєтеся ідеально. Одне задоволення з Вами працювати, так тримати" надихають і ще раз підтверджують, що все що ми зробили було правильним.
Склад ПТКС
ПТКС містить звід знань з організації роботи групи корпоративного супроводу. Керівництво з організації корпоративного супроводу включає наступні розділи:
Пакет шаблонів та прикладів у складі ПТКС включає такі документи:
Призначення ПТКС
Методичні матеріали ПТКС призначені для організації ефективної технології супроводу корпоративних клієнтів членами Всеукраїнської Спілки Автоматизаторів Бізнесу (САБ). Матеріали побудовані на реальному досвіді успішного впровадження, містять рекомендації з організації процесу супроводу, управління ризиками та забезпечення необхідної якості надання послуг. Можуть використовуватись директорами компаній, які є членами САБ, керівниками відділів супроводу, ІТ директорами.
ПТКС може бути придбана в рамках підписки Пакет "Методологія корпоративного впровадження та супроводу". Продаж доступу до ПТКС здійснюється членами Всеукраїнської громадської організації "Спілка автоматизаторів бізнесу" (САБ).
Порядок придбання та ціни вказані в новині "Оновлення онлайн-сервісу "Корпоративне впровадження та консалтинг": Опубліковано нову редакцію 2.0 "Технології корпоративного впровадження".
Після придбання матеріали доступні за посиланням https://its.bas-soft.eu/section/cons_ua.